O Grupo Equatorial lançou o Projeto Delfos, que estabelece um novo modelo de monitoramento, análise e gestão das interações com consumidores em todas as suas distribuidoras. O projeto conta com investimento de R$ 21 milhões e utiliza inteligência artificial na solução Voz do Cliente, capaz de analisar 100% das interações realizadas nos canais de atendimento. A companhia também inaugurou em março o Centro de Monitoramento de Clientes (CMC) no Piauí, estrutura estratégica que passa a concentrar a leitura integrada dos indicadores e a coordenação das ações entre áreas.

Em fase de consolidação, o Projeto Delfos foi desenvolvido no âmbito do Programa de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação (PDI) da Aneel - Agência Nacional de Energia Elétrica e representa um investimento em tecnologias para modernizar o setor elétrico. Como iniciativa de PDI, o Delfos recebe um reconhecimento formal de inovação tecnológica ao aplicar inteligência artificial na escuta e análise da experiência do cliente. A iniciativa segue os princípios de governança de dados e conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

A tecnologia realiza leitura automatizada de sentimentos, identifica clientes insatisfeitos, classifica temas recorrentes e aponta potenciais riscos antes de evoluírem para crises. Antes, esse tipo de análise era feito de forma manual e por amostragem. Agora, passa a ocorrer em tempo real, com mais precisão e escala, além de proporcionar mais eficiência operacional, monitorando de forma preditiva os riscos operacionais e de satisfação, destaca a companhia. A plataforma monitora ainda indicadores estratégicos como Net Promoter Score (NPS), volume de detratores, rechamadas no call center, tempo de resposta ao cliente, desempenho do atendimento presencial e do call center.

O Delfos está em fase de consolidação com um cronograma de imersões presenciais para integração das equipes ao novo modelo operacional nos próximos meses. A implementação já foi concluída nas sete distribuidoras do Grupo: Maranhão, Pará, Piauí, Goiás, Alagoas, Amapá e Rio Grande do Sul.