Órgãos públicos federais e estaduais, bem como prefeituras brasileiras, aumentaram sua presença na Internet por meio de websites e redes sociais, mas ainda é reduzida a adoção de ferramentas online para interação em tempo real com os cidadãos. É o que aponta a quarta edição da pesquisa TIC Governo Eletrônico, conduzida pelo CGI.br – Comitê Gestor da Internet no Brasil, por meio do Cetic.br – Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação do NIC.br – Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR.

Segundo a pesquisa, menos de 10% dos sites de órgãos federais e estaduais disponibilizaram atendimento em tempo real, seja por atendentes (chats, 6%), chatbots e assistentes virtuais (7%). Entre os órgãos com perfis em redes sociais, 18% declaram possuir atendimento em tempo real e 9% chatbots ou assistentes virtuais em suas redes. Já entre prefeituras, 13% contam com auxílio por meio de chats em seu site e 16% em perfis ou contas em redes sociais.

Em 2019, o uso de fibra óptica na conexão à Internet foi a mais citada tanto por órgãos públicos federais e estaduais (94%) quanto prefeituras (73%), com aumento constatado principalmente em munícipios com até 100 mil habitantes. A proporção de prefeituras com conexão via fibra óptica e com até 10 mil habitantes passou de 32% em 2017 para 63% em 2019. Já entre os municípios entre 10 e 100 mil habitantes, o número subiu de 52% para 79%.

Realizada entre julho e dezembro de 2019, a TIC Governo Eletrônico investiga o uso de TICs em dois tipos de organizações: órgãos públicos federais e estaduais dos poderes Executivo, Legislativo, Judiciário e Ministério Público, como também nas prefeituras. Em 2019, o estudo passou a abordar a totalidade das prefeituras, permitindo a divulgação de dados por agrupamentos, incluindo os resultados por estado. Ao todo, foram entrevistados 665 órgãos federais e estaduais, além de 5114 prefeituras.