Para mapear as percepções das operadoras regionais de telecomunicações diante da pandemia do Covid-19, bem como as providências tomadas a fim de gerenciar os impactos nos seus negócios, a Advisia Investimentos, empresa de assessoria financeira e M&A, de São Paulo, realizou uma pesquisa junto aos empreendedores e gestores de 24 provedores de Internet, presentes em todas as regiões brasileiras, totalizando 1,2 milhão de acessos. Os dados foram coletados nos dias 24 e 25 de março de 2020 e demonstram uma saudável intenção das operadoras no sentido de protegerem os clientes e colaboradores; garantirem a operação, entregando o serviço aos consumidores; e serem criativas em relação à inadimplência e cancelamentos. “Constatamos que as atitudes e iniciativas do setor preparam o solo para atravessarmos este momento de crise da melhor maneira possível”, diz Rodrigo Leite, sócio da Advisia. O relatório completo pode ser acessado no link, mas seguem abaixo os principais resultados da pesquisa.

 

Comunicação externa

100% das empresas realizaram comunicações específicas sobre o Covid-19 para informar e tranquilizar seus clientes. Muitas aproveitaram a situação para incentivar os clientes a adotar o uso de canais digitais. 8% estão 100% digitais e 88% aceleraram a adoção.

Alguns provedores estão praticando condições diferenciadas aos clientes:

• Aumento de banda: 41% - Esperando um forte aumento no consumo de internet, as empresas estão aumentarão a banda entregue ao cliente.
• Flexibilizações: 30% - Mais opções de pagamento serão fornecidas, facilitando a vida de clientes que poderiam se tornar inadimplentes.
• Franquias adicionais: 16% - Não querendo gerar atrito com o cliente, os limites de consumo de internet/minutos/canais serão expandidos.
• Isenção de taxas: 4% - As taxas de instalação, por exemplo, estão sendo reduzidas/removidas além das políticas usuais da empresa.

 

Alterações no tráfego de dados

No Brasil, as operadoras já sentem a mudança no consumo de dados. Durante e fora do horário comercial, 74% das empresas tiveram um aumento no consumo superior a 30%.

Com isso, 58% acreditam que haverá necessidade de contratar maior capacidade de tráfego e 20% dos que irão contratar mais banda esperam uma alteração nos preços negociados com fornecedores de links.

 

Medidas emergenciais

As operadoras regionais já implementam medidas emergenciais, sendo o setor comercial o mais afetado (80%). Em seguida estão as áreas de atendimento presencial (65%), administrativo/ financeiro (75%), call center (60%) e operação (60%). 70% fizeram alteração de escala de trabalho, 38% concederam férias coletivas e 8% cogitaram demissões.

 

Funcionários e operação física

A maioria das empresas (67%) tiveram de fechar seus pontos de venda físicos em conformidade com as indicações das autoridades de saúde. O restante adotou políticas de segurança. Todas as 24 empresas pesquisadas realizaram comunicados institucionais aos funcionários, focados em segurança e criando um senso de propósito compartilhado.

 

Home office

Há uma grande variação no percentual das equipes de backoffice que está trabalhando na modalidade home office. 46% das empresas adotaram a prática em 30%-50% das operações, sendo a maior parte (96%) na área administrativa/financeira, seguida pela área comercial (87%).

 

Vendas, instalações e manutenções

Desde o início da semana de 16 de março, 42% das empresas registraram um aumento superior a 20% nas vendas e 21% registraram aumento de até 20%. No entanto, apenas 33% sentiu aumento significativo na fila de instalação. Há também impacto no volume de chamados de manutenção, com 17% relatando um aumento superior a 20% e 42% relatando um aumento inferior a 20%.

Estando na linha de frente de possível infecção, todos os técnicos receberam instruções específicas de cuidados especiais. E para a maioria (67%), não há planos de interromper ou reduzir essas equipes, em caso de um cenário prolongado de crise.

Em relação ao estoque de materiais, mais de 90% das empresas possuem estoque suficiente para garantir a operação no próximo mês.

 

Expansão, custos e inadimplência

Uma parcela expressiva (58%) projeta manter o ritmo de expansão planejado para 2020. 13% espera continuar operando normalmente, mas sem planos de expansão e 29% terão de implementar iniciativas de redução de custos.

No curto prazo, a maior parte dos entrevistados não notou alterações nas taxas de inadimplência. Já no longo prazo, caso haja a necessidade de isolamento social por várias semanas, os gestores esperam um aumento moderado em relação à inadimplência. Em virtude das atuais incertezas, especialmente quanto à duração do isolamento, 42% esperam realizar alterações na régua de inadimplência/ cancelamento durante a crise.

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