A Nuveto, distribuidora da Five9, fornecedora mundial no mercado de contact center inteligente na nuvem, forneceu a solução de atendimento para a Vero Internet, empresa de telecomunicações brasileira formada pela fusão de provedores liderada pela Vinci Partners, presente em 95 cidades do interior de Minas Gerais, Santa Catarina, Rio Grande do Sul e Paraná, com plano de chegar a mais de 200 municípios até 2023.

“Os clientes sempre estiveram acostumados a serem atendidos por pessoas conhecidas ou próximas o suficiente dos problemas da sua região. Por isso, precisávamos de uma solução que pudesse manter essa característica no nosso atendimento de vendas e pós-vendas”, diz Fabiano Ferreira, CEO da Vero Internet.

Segundo Vitor Carvalho, diretor comercial da Nuveto, a flexibilidade da solução da Vero permitiu que os desafios vindos do processo de fusão & aquisição (M&A) fossem rapidamente equacionados em termos de sistemas de atendimento. “Já no primeiro dia de operação, a Vero pôde fazer a gestão centralizada do atendimento e monitorar em tempo real o desempenho dos agentes distribuídos em cada uma das cidades atendidas pela Vero”, afirma.

Como a Vero Internet idealizou um modelo de contact center que mantivesse a regionalização e ao mesmo tempo, de fato, resolvesse as necessidades dos clientes no primeiro contato, havia um outro desafio: capacitar uma equipe pulverizada. Com uma solução na nuvem de interface amigável e intuitiva, a Vero Internet precisou investir no treinamento de poucos funcionários, que fazem a gestão e replicam o conhecimento internamente, tendo independência para gerar relatórios, adaptações, etc. “Visitei muitas empresas para conhecer as soluções e procurar as melhores ferramentas para o nosso negócio. Quando vi a operação e o dashboard na Nuveto rodando em uma dessas visitas, percebi que era aquilo que a Vero precisava”, conta André Spina, CIO da Vero Internet.

A parceria da Vero Internet com a Nuveto começou em janeiro de 2020 e quando tudo já estava pronto para ser implementado, veio a pandemia. Ou seja, além do desafio da migração para a nuvem de todo o legado das empresas recém-adquiridas, espalhado em diversas cidades, tudo isso precisou ser feito de forma remota.

Desde a sua fundação, a Vero vem crescendo organicamente. A empresa fechou 2019 com 160 mil assinantes e em setembro deste ano, alguns meses depois da implementação da solução Five9, distribuída pela Nuveto, já eram contabilizados aproximadamente 200 mil clientes.

Em outubro, a Vero deu um novo salto de crescimento para 335 mil assinantes, depois de aquisições em Santa Catarina, Rio Grande do Sul e Paraná. A meta é chegar a mais de 200 cidades e um número de assinantes muito maior até o final de 2023 com crescimento orgânico e também com M&As. “A solução na nuvem torna muito simples a aquisição e implementação de licenças para novas posições de atendimento. Por essa razão, estamos sempre prontos para atender a Vero nesse ritmo intenso de crescimento. O projeto começou com 100 posições de atendimento e hoje são mais de 200”, completa Carvalho.

Além do crescimento dos negócios e do número de agentes, um dos ganhos registrados desde a adoção da solução da Nuveto está na velocidade dos atendimentos, especialmente na questão de cobrança. Em julho, quando implementou a URA, apenas 2% das ligações eram atendidas sem a intervenção humana. Em menos de três meses, esse número saltou para 31%. Um dos motivos de contato mais resolvidos por meio da URA é justamente a solicitação do envio de segunda via do boleto.